Obchodní podmínky e-shopu: náležitosti, které kontroluje ČOI

Vzor obchodních podmínek stáhnete za pět minut a vypadá to jako vyřešená položka. Potíž nastane u toho, čím vzor vlastně je: schránkou na několik samostatných informačních povinností, každou z jiného předpisu a s vlastní sankcí. Inspektor z ČOI vaše podmínky nečte jako smlouvu. Prochází je přihrádku po přihrádce a odškrtává.

Za rok 2025 provedla inspekce 751 kontrol internetových obchodů a porušení předpisů našla v 639 z nich. Dohromady z toho vypadlo 2 399 zjištění. Rozeberte si je podle ustanovení a uvidíte, že většina míří přesně do těch přihrádek, které máte popsané ve VOP.

Které přihrádky se otevírají první

• Reklamace. Nejčastější zjištění podle zákona o ochraně spotřebitele, 363 případů z loňska. § 13 chce rozsah, podmínky a způsob uplatnění práva z vadného plnění, k tomu údaj, kde zákazník reklamaci uplatní.
• Odstoupení od smlouvy. § 1820 odst. 1 písm. i) žádá podmínky, lhůtu a postup, plus vzorový formulář. Chybělo to ve 240 kontrolách. Dalších 47× e-shop pomlčel o tom, kdy zákazník právo odstoupit nemá nebo kdy mu zaniká (písm. l). Výjimky se vypisují, nepředpokládají.
• Mimosoudní řešení sporů. 135 případů podle § 14. Poslední věta prvního odstavce nese detail, který se přehlíží skoro vždycky: odkazuje-li smlouva na obchodní podmínky, patří informace o věcně příslušném subjektu ADR i s jeho internetovou adresou taky do těch podmínek. Věta v zápatí webu sama nestačí.
• Cena. Podle § 1811 odst. 2 písm. c) sdělujete celkovou cenu včetně všech daní, poplatků a jiných obdobných peněžitých plnění. Zákon o cenách přidává formu: § 13 odst. 3 mluví o konečné nabídkové ceně a chce, aby její údaj byl jednoznačný, snadno rozpoznatelný a dobře čitelný. Informace o ceně padla 42×, u slev dalších 32×.
• Doprava a dodání. Způsob platby, způsob i čas dodání a náklady na dodání sedí v § 1811 odst. 2 písm. d) a e). U zásilek, které nejde vrátit obvyklou poštovní cestou, žádá § 1820 odst. 1 písm. j) navíc výši nákladů na vrácení. Prodáváte pračky nebo pohovky? Tohle číslo si spočítejte a napište.
• Doručení podmínek zákazníkovi. Ve 195 kontrolách nedostal spotřebitel znění smlouvy a všeobecných podmínek v textové podobě, jak chce § 1827 odst. 2. Splníte to typicky přílohou k potvrzení objednávky, ne odkazem na stránku, kterou si zákazník nikam neuloží.

Všimněte si i toho, jak přesně inspekce zjištění klasifikuje. U reklamací nepíše do protokolu „chybí reklamační řád“, ale konkrétní odstavec konkrétního paragrafu. Načasování váží stejně jako obsah. Rozhoduje to, co inspektor uvidí při kontrolním nákupu, kterým se celá kontrola otevírá; průběh kontroly krok za krokem má na blogu vlastní článek.

Proč stažený vzor neprojde

Vzor stárne rychleji než váš sortiment. Nejčerstvější doklad: evropská platforma pro řešení sporů on-line ukončila činnost k 20. červenci 2025 a povinnost obchodníků o ní informovat tím skončila. Ministerstvo doporučilo odkazy odstranit. V českých VOP na ec.europa.eu/consumers/odr přesto pořád odkazuje odstavec, který tam nechal vzor napsaný v době, kdy platforma ještě jela. Zákazník klikne a nepřijde nikam. Povinnost podle § 14 přitom nezmizela, jen ukazuje na jiný subjekt.

Zkopírovaný text navíc popisuje něčí jiný obchod: jeho dopravce, jeho lhůty, jeho poplatky za dobírku, jeho postup u vrácení zboží. Vy pak v podmínkách slibujete dodání do dvou dnů, protože to tam prostě zbylo, a nedodržíte to. § 5 odst. 2 písm. b) zákona o ochraně spotřebitele řadí mezi klamavá konání i praktiku, která uvádí v omyl ohledně vyřizování reklamací a stížností nebo způsobu dodání. Klamavé konání vytáhla inspekce loni ve 148 případech, klamavé opomenutí, kdy podstatná informace chybí nebo dorazí nesrozumitelně, v dalších 153.

Ošklivěji vypadá varianta, kdy vzor obsahuje ustanovení ve váš prospěch a vy si myslíte, že vás chrání. § 1812 odst. 2 občanského zákoníku říká, že k ujednáním odchylujícím se v neprospěch spotřebitele od ochranných ustanovení zákona se nepřihlíží. Zkrácená reklamační lhůta ve VOP tedy nefunguje ani trochu. Zákazníka nezavazuje a vám k původnímu problému přidá nález. § 1814 odst. 1 písm. f) k tomu mezi vždy zneužívající ujednání staví ta, která spotřebitele neodvolatelně zavazují k plnění za podmínek, se kterými se před uzavřením smlouvy nemohl seznámit.

A pak drobnost, která kopii prozradí okamžitě. V převzatém textu zůstane cizí IČO nebo cizí firma v roli prodávajícího. Své jméno a sídlo přitom máte podle § 435 uvádět i v informacích, které zpřístupňujete veřejnosti přes internet, a byl-li vám přidělen identifikující údaj, tak i ten.

Certito vaše podmínky přečte, nenapíše

Rovnou na začátek: vzor obchodních podmínek od nás nedostanete. Nejsme advokátní kancelář a text, který má obstát u soudu i u inspekce, si nechte napsat od někoho, kdo za něj ručí. Naše práce začíná ve chvíli, kdy podmínky už máte a chcete vědět, co v nich chybí. Kontrola stovky drobností tam, kde autor textu dávno skončil, se dělá strojově líp než ručně.

Podmínky si nejdřív musíme najít. Zkoušíme obvyklé adresy i texty odkazů na webu, a když to nezabere, sáhneme do sitemapy. Pak stáhneme text a projdeme v něm konkrétní věci:

• Čtyři tematické okruhy, které u e-shopu čekáme: odstoupení, reklamace, platba, doprava.
• Zmínku o 24 měsících u práv z vadného plnění a třicetidenní lhůtu na vyřízení reklamace (§ 19 odst. 3) hledáme v textu reklamačního řádu nebo přímo ve VOP.
• Kdo hradí dopravu při reklamaci.
• Zmínku o ADR se subjektem a adresou. Zvlášť hlídáme mrtvý odkaz na vypnutou platformu ODR, ten hlásíme jako chybu, protože jde o strojově ověřitelný fakt.
• Vzorový formulář pro odstoupení. Věta „formulář najdete níže“ nám nestačí, chceme skutečný odkaz nebo soubor ke stažení.
• IČO z webu ověřujeme v ARESu. Vyjde-li z rejstříku jiná firma než ta, která web provozuje, upozorníme na to.

Kde končíme, píšeme nahlas. Jestli je konkrétní klauzule právně v pořádku, neposoudíme, na to potřebujete člověka s aprobací. Potvrzovací e-mail nevidíme vůbec, takže povinnost z § 1827 odst. 2 u nás skončí jako položka k ručnímu ověření. A když se nám tematický okruh v podmínkách nepodaří najít, dostanete „ověřte ručně“ místo obvinění, protože se text může skrývat v PDF nebo dorenderovat skriptem a hádat nebudeme.

Vzor od advokáta a naše kontrola si tedy nekonkurují. Jeden dokument vyrobí, druhá hlídá, že v něm po dvou letech provozu, migraci na nový systém, třech změnách dopravců a jedné novele zákona ještě něco zbylo.

Jeden test zvládnete hned a bez nás. Otevřete si vlastní podmínky, dejte Ctrl+F a hledejte čtyři kusy slov: reklamac, odstoup, doprav, obchodní inspekce. Poslední z nich nemá ze čtveřice nejvyšší počet nálezů, zato mizí nejúplněji: všech 135 zjištění podle § 14 popsala inspekce tak, že prodávající „neinformoval žádným způsobem“. A přitom stačí jedna věta a jeden odkaz.

Až vám ruční hledání přijde zdlouhavé, zkontrolujte web zdarma — za pár minut víte, která přihrádka ve vašich podmínkách zůstala prázdná.