Obchodní podmínky e-shopu: co v nich ze zákona musí být

Co zjistíte

• Jestli kontrola na webu vůbec našla stránku s obchodními podmínkami. Hledá ji v patičce, v menu, na obvyklých adresách i v sitemapě, a bez ní zbytek testu nemá co číst.
• Kolik ze čtyř klíčových témat (odstoupení, reklamace, platba, dodání) v podmínkách najde; pokud jsou nejméně tři, bere text jako úplný, jinak vypíše, co nenašel.
• Jestli je na webu čtrnáctidenní lhůta na odstoupení a jestli e-shop má vlastní, nebo do podmínek zapracovaný reklamační řád.
• Jestli je u cen vidět věta, že jsou konečné a zahrnují DPH, a jestli se cena dopravy dá zjistit před objednáním.
• Jestli je na webu IČO prodejce spolu s telefonem a e-mailem, aby zákazník měl koho volat.
• U potvrzení objednávky kontrola do e-mailové schránky nevidí. Tento bod proto vždy skončí doporučením poslat testovací objednávku a ověřit, že podmínky v potvrzení dorazily.

Co zákon po podmínkách chce

Než web spotřebiteli něco prodá, musí mu § 1811 odst. 2 občanského zákoníku dopředu sdělit, kdo prodává a jak ho kontaktovat, kolik zboží stojí včetně daní, jak se platí a dodává, kolik stojí doprava a jaká práva plynou z vadného plnění. Nezáleží, jestli tyto údaje visí u zboží, nebo se na ně odkazuje z podmínek. Důležité je, aby si je zákazník přečetl dříve, než objedná.

Prodává-li e-shop na dálku, přidává § 1820 odst. 1 povinnosti navrch. Kromě lhůty na odstoupení a postupu, jak ho uplatnit, chce i vzorový formulář: nestačí věta, že „formulář najdete níže“, potřeba je odkaz nebo soubor, který zákazník otevře. U zboží, které se pro svou povahu nedá vrátit obvyklou poštou, musí navíc napsat, kolik bude stát zpáteční doprava.

Samotný text podmínek zákazníka nezavazuje automaticky. Podle § 1751 se stanou součástí smlouvy, jen když s nimi byl seznámen dříve, než objednal. Bez toho e-shopu nehrozí pokuta, jen slabší pozice: podmínek se u soudu nedovolá.

Jedna povinnost přichází až po objednávce. § 1827 odst. 2 chce, aby zákazník dostal znění podmínek v textové podobě, typicky jako přílohu potvrzovacího e-mailu, ne jen odkaz na stránku, kterou si nikam neuloží.

Devět náležitostí, které inspektor hledá

1. Obchodní podmínky. Odkaz visí v patičce nebo v procesu objednávky. Typická chyba: vede na starou verzi, kterou po redesignu webu někdo zapomněl smazat.
2. Obsah podmínek. Jestli je v nich řeč o odstoupení, reklamaci, platbě a dodání. Chybou bývá text převzatý odjinud, popisující cizí dopravce nebo lhůty.
3. Podmínky v potvrzení objednávky. Do e-mailové schránky kontrola nevidí, takže tento bod vždy doporučí vlastnoruční test. Neodhalí tak potvrzení bez přiložených VOP.
4. Odstoupení do 14 dnů. Bývá přímo v podmínkách nebo v pasáži o vrácení zboží. Chybou je formulace, že odstoupení musí být doručeno do 14 dnů, zatímco zákon žádá jen ho ve lhůtě odeslat.
5. Reklamační řád. Vlastní stránka, nebo kapitola uvnitř podmínek. Chybou je řád s pravidly navíc, třeba povinnost poslat zboží k reklamaci vyčištěné nebo ihned po zjištění vady.
6. Cena s DPH. Věta, že ceny u zboží jsou konečné a zahrnují daň, u ceníku nebo přímo u položky. Chybí-li, kontrola bod označí k ručnímu ověření.
7. Cena dopravy. Ceník dopravců nebo pravidlo, kdy je doprava zdarma, na stránce typu „Doprava a platba“ nebo v podmínkách; stačí i cena vidět v košíku před objednáním. Chybou je, když ji nenajdete nikde z toho.
8. Telefon a e-mail. Vedle sebe, ne jen kontaktní formulář, v patičce nebo na kontaktní stránce. Chybí-li telefon, kontrola to označí jako neúplné.
9. IČO prodejce. Nejčastěji v patičce nebo v úvodu podmínek. Chybou je číslo, které v ARESu patří jiné firmě, než která web provozuje.

Chyby, které stály pokutu

Městský soud v Praze (rozsudek z 30. 7. 2024, sp. zn. 9 A 92/2023) potvrdil pokutu 25 000 Kč e-shopu, jehož reklamační řád šel nad rámec zákona: chtěl zboží k reklamaci ihned a vyčištěné, zatímco zákon dává spotřebiteli na reklamaci dva roky od převzetí a soud právo uzná, i když s ní otálel (§ 2165 obč. zák.). Druhá výtka mířila na odstoupení: podmínky žádaly doručení do 14 dnů, zákon stačí ho ve lhůtě jen odeslat.

Podle údajů ČOI za rok 2025 provedla inspekce 751 kontrol e-shopů a porušení předpisů našla u 85 procent z nich. Uložila 646 pokut v celkové výši 12,98 milionu korun, v průměru kolem 20 tisíc na jednu pokutu — běžný výsledek kontroly, ne výjimka.

Zvláštní následek platí u posledního tlačítka objednávky. Neoznačí-li ho e-shop podle § 1826a odst. 2 obč. zák. větou typu „Objednávka zavazující k platbě“, je smlouva neplatná, ledaže se jí zákazník sám dovolá.

Zákonný strop u většiny těchto povinností sahá až k 5 milionům korun, u reklamačního poučení až ke 3 milionům. Skutečné částky se mu zdaleka nepřibližují: vysoké sazby padají u recidivy a u slev podle § 12a.

Jak kontrola probíhá a co s výsledkem

Formulář nahoře spouští audit celého webu, ne jen tohoto dokumentu. Obchodní podmínky jsou jedna z kapitol; hlídání pokrývá i reklamační řád nebo ceny zvlášť. Výsledek se otevře na kategorii „Právní & Compliance“. U každého nálezu je vidět, o který paragraf se opírá a kdo porušení vymáhá, stejný přehled najdete v bloku Co říká zákon níže.

Kontrolu lze spustit znovu kdykoli, ale na stejnou adresu vrátí týž den uložený výsledek. Opravu tak potvrdí až test spuštěný další den, případně hned teď na jiné podstránce webu, pokud kontrolujete adresu, kde podmínky vůbec nejsou.

Ustanovení, se kterými se ČOI v roce 2025 setkávala nejčastěji, popisuje článek Obchodní podmínky e-shopu: náležitosti, které kontroluje ČOI. Jak probíhá kontrola ČOI krok za krokem, najdete v článku Kontrola z ČOI: jak probíhá a co si na e-shopu všimne jako první.