Zákazník může od smlouvy uzavřené na dálku odstoupit do 14 dnů bez udání důvodu. Pokud ho o tom e-shop řádně nepoučí, lhůta se prodlužuje až o rok. Certito na Vašem webu ověří poučení, lhůtu, formulář i informaci o nákladech vrácení.
Spotřebitel, který nakoupil na dálku, může od smlouvy odstoupit do 14 dnů, u služeb běží lhůta od uzavření smlouvy (§ 1829 odst. 1 obč. zák.), u zboží od převzetí, u více kusů či částí dodávky od poslední z nich, u pravidelně opakovaných dodávek od té první (§ 1829 odst. 2). Odstoupit lze bez udání důvodu a bez rizika postihu. K dodržení lhůty stačí oznámení odeslat, doručit ho zákon nevyžaduje (§ 1818).
Výjimek je víc, e-shopů se běžně týkají tyto čtyři: zboží upravené podle přání zákazníka, zboží podléhající rychlé zkáze nebo s krátkou dobou spotřeby, zboží v zapečetěném obalu nevhodné k vrácení po porušení z hygienických důvodů a digitální obsah, jehož stahování začalo se souhlasem zákazníka během lhůty (§ 1837 písm. d), e), g) a l)). Mimo tyto kategorie právo zůstává i proti vůli e-shopu: k ujednání, které by ho v podmínkách omezilo nebo vyloučilo, se nepřihlíží, i se souhlasem zákazníka (§ 1812 odst. 2).
Sdělení před uzavřením smlouvy musí podle § 1820 odst. 1 písm. i) obsahovat podmínky, lhůtu a postup pro odstoupení a vzorový formulář, existuje-li právo na odstoupení vůbec. Písmeno j) přidává, kdo nese náklady vrácení, a u zboží nevhodného pro obvyklou poštu i jejich výši, nelze-li ji předem rozumně určit, aspoň odhad.
Přesnou podobu poučení i formuláře stanovuje nařízení vlády č. 29/2023 Sb., e-shop smí vzor převzít doslova nebo napsat poučení po svém, zákon vyžaduje obsah, ne přesné znění. Nabídne-li web odstoupení vyplněním formuláře přímo na stránkách, musí bez zbytečného odkladu v textové podobě potvrdit přijetí (§ 1830 odst. 2), odstoupení jinou cestou, třeba e-mailem, tato povinnost nepokrývá.
Po odstoupení má první povinnost zákazník: zboží musí prodávajícímu bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů, zaslat nebo předat, ledaže mu e-shop nabídl vyzvednutí. K dodržení lhůty stačí ho odeslat (§ 1831).
E-shop vrátí do 14 dnů všechny přijaté peníze včetně nákladů na dodání, stejným způsobem, jakým je přijal, u dražší zvolené dopravy jen do výše nejlevnější nabízené varianty (§ 1832 odst. 1 a 2). Náklady na vrácení zboží hradí sám, pokud na ně zákazníka předem neupozornil (§ 1832 odst. 3), vrátit peníze dříve, než zboží dostane zpátky nebo než zákazník prokáže jeho odeslání, povinen není (§ 1832 odst. 4).
Za snížení hodnoty zboží odpovídá zákazník jen tehdy, zacházel-li s ním nad rámec toho, co je potřeba k seznámení s jeho vlastnostmi — vybalit a vyzkoušet tedy ztrátu peněz neznamená. Neposkytl-li e-shop údaje podle § 1820 odst. 1 písm. i), odpovědnost za sníženou hodnotu zákazníkovi nevzniká vůbec (§ 1833).
Čl. 11a směrnice 2011/83/EU, vložený směrnicí (EU) 2023/2673, zavádí trvale dostupnou funkci pro odstoupení přímo v online rozhraní, kde zákazník smlouvu uzavřel: skutečné tlačítko, ne jen odkaz v patě stránky. Do českého práva ho promítá § 1830a, novela schválená Parlamentem, která čeká na vyhlášení ve Sbírce, účinnost se očekává od 1. 1. 2027.
Do vyhlášení zůstává povinnost nevymahatelná. Kontrola to bere vážně: tlačítko nehodnotí jako splněné ani chybějící, jen zaznamená zmínku o odstoupení a vždy doporučí ruční ověření. Automatizovaný test totiž nepozná funkční tlačítko od pouhé věty o něm.
Klamavá formulace zaměňuje odeslání za doručení: podmínky, které žádají, aby oznámení do 14 dnů e-shopu doručilo, ne jen odešlo, uvádějí zákazníka v omyl. Za to i za reklamační podmínky přísnější, než dovoluje zákon, potvrdil Městský soud v Praze pokutu 25 000 Kč (rozsudek z 30. 7. 2024, sp. zn. 9 A 92/2023).
Dalším příkladem je podmínit vrácení originálním neporušeným obalem. Zákon ale odpovědnost za sníženou hodnotu váže na to, jak zákazník se zbožím nakládal, ne na osud krabice (§ 1833).
Jinde e-shop strhává náklady na vrácení, aniž na ně kdy upozornil, bez řádného poučení je ale nesmí požadovat vůbec (§ 1821).
Poslední chybou je formulář, který e-shop sice má, ale ukryje ho jen do PDF obchodních podmínek bez odkazu odjinud z webu. Takový formulář zákazník v praxi nenajde.
Na výsledkovce po spuštění formuláře nahoře najdete audit celého webu, ne jen pasáže o odstoupení. Otevře se rovnou kategorie „Právo a povinnosti“ se všemi pěti body a paragrafem, o který se opírají — stejný přehled je i v bloku Co říká zákon níže. Druhý běh na stejné adrese v ten samý den vrátí jen uložený výsledek, opravenou verzi ukáže až zítřejší kontrola.
Co si ČOI na e-shopech všímá jako první, popisuje článek Kontrola z ČOI: jak probíhá a co si na e-shopu všimne jako první. Povinnost sdělit náklady dopravy předem rozebírá text Cena dopravy až v pokladně? Podle NSS rozhoduje zákazník o koupi už u košíku. Náležitosti dokumentu, kam poučení nejčastěji patří, shrnuje stránka Obchodní podmínky e-shopu.
Stejné znění, o které se opírá každá kontrola. Na výsledkovce najdete u každého nálezu zákon a kdo ho vymáhá.
Spotřebitel může odstoupit od smlouvy uzavřené distančním způsobem nebo od smlouvy uzavřené mimo obchodní prostory ve lhůtě čtrnácti dnů. Není-li dále stanoveno jinak, končí lhůta uplynutím čtrnácti dnů ode dne uzavření smlouvy.
Při nákupu na dálku má spotřebitel 14 dní na vrácení bez udání důvodu. Web o tomto právu musí informovat, jinak se lhůta prodlužuje až o rok.
[Podnikatel sdělí spotřebiteli] podmínky, lhůtu a postup pro uplatnění práva na odstoupení od smlouvy, jakož i vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy, pokud lze tohoto práva využít; náležitosti vzorového formuláře stanoví prováděcí právní předpis.
K právu na odstoupení patří i vzorový formulář. Jeho podobu určuje nařízení vlády 29/2023 Sb. (nahradilo zrušené nař. 363/2013) — e-shop ho má dát zákazníkovi k dispozici.
údaj, že v případě odstoupení od smlouvy ponese spotřebitel náklady spojené s vrácením zboží, a jde-li o smlouvu uzavřenou prostřednictvím prostředku komunikace na dálku, výši nákladů spojených s vrácením zboží, nemůže-li být pro svou povahu vráceno obvyklou poštovní cestou
E-shop musí předem sdělit, kdo zaplatí zpáteční dopravu při odstoupení. Když to nesdělí, náklady vrácení po zákazníkovi vymáhat nemůže.
V případě smluv uzavřených na dálku prostřednictvím online rozhraní obchodník zajistí, aby spotřebitel mohl odstoupit od smlouvy rovněž pomocí funkce pro odstoupení od smlouvy. […] Funkce pro odstoupení od smlouvy musí být nepřetržitě dostupná po celou dobu lhůty pro odstoupení od smlouvy. Musí být viditelně zobrazena na online rozhraní a snadno přístupná pro spotřebitele.
Čl. 11a směrnice 2011/83/EU (vložený směrnicí (EU) 2023/2673) zavádí funkci pro odstoupení u všech smluv uzavřených na dálku přes online rozhraní; členské státy tato pravidla používají od 19. 6. 2026 (čl. 2 odst. 1). Nový § 1830a obč. zák. zavádí zákon č. 159/2026 Sb. s účinností od 1. 1. 2027; do té doby povinnost podle občanského zákoníku není vymahatelná.
Pokud podnikatel umožňuje spotřebiteli odstoupit prostřednictvím vyplnění a odeslání vzorového formuláře pro odstoupení od smlouvy na internetových stránkách, potvrdí spotřebiteli bez zbytečného odkladu v textové podobě jeho přijetí.
Když jde odstoupit online, musí systém okamžitě poslat textové potvrzení, že odstoupení dorazilo.
U koupě zboží ode dne, kdy zákazník nebo jím určená osoba zboží převezme; objedná-li v jedné objednávce víc kusů dodávaných samostatně nebo dodávku po částech, počítá se lhůta od převzetí poslední z nich; u pravidelně se opakujících dodávek běží od té první, u služeb od uzavření smlouvy (§ 1829 odst. 1 a 2 občanského zákoníku). K dodržení lhůty stačí odstoupení ve lhůtě odeslat. E-shop, který v poučení žádá doručení do 14 dnů, uvádí zákazníka v omyl, a soud to už jednou posoudil jako klamavou praktiku.
Nebyl-li spotřebitel poučen podle § 1820 odst. 1 písm. i), může od smlouvy odstoupit do jednoho roku od uplynutí původní lhůty (§ 1829 odst. 4). Chybějící poučení je zároveň přestupek, za který ČOI ukládá pokutu až 5 milionů Kč. Řádné poučení tedy chrání především e-shop.
Ano. Součástí poučení je vzorový formulář pro odstoupení, jehož podobu stanoví nařízení vlády č. 29/2023 Sb. Zákazník ho použít nemusí, e-shop ho ale zpřístupnit musí. Certito formulář hledá na kontrolované stránce, v obchodních podmínkách, na stránce reklamačního řádu a na samostatné stránce o odstoupení, pokud ji web má; uzná odkaz na formulář i znění vzorového formuláře vypsané přímo na stránce, nestačí mu ale věta, že formulář existuje.
Náklady spojené s vrácením zboží nese zákazník, ale jen pokud ho o tom e-shop předem informoval (§ 1820 odst. 1 písm. j) a § 1832 odst. 3). Když informace chybí, hradí je prodávající (§ 1821). E-shop naopak vrátí zákazníkovi všechny přijaté peníze včetně nákladů na dodání do 14 dnů od odstoupení, smí ale počkat, než zboží dostane zpět nebo než zákazník prokáže odeslání.
Jednou za čas pošleme, co se mění v povinnostech provozovatele webu a co si ohlídat — od zákona po SEO. Odhlásíte se jedním klikem.
Certito web kontroluje každý týden a ozve se, když se na něm něco změní.
Aktivovat hlídání →