Reklamační řád není povinný dokument, povinné jsou informace v něm. Zákon o ochraně spotřebitele chce, aby zákazník předem věděl, jak reklamovat, kde, v jaké lhůtě a co ho to bude stát. Certito ověří, jestli to na vašem webu najde.
Paragraf 13 zákona o ochraně spotřebitele chce, aby prodávající spotřebitele řádně informoval „o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění“ reklamace a o tom, kde ji lze uplatnit. Podle § 19 odst. 1 musí prodávající přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, kde je to s ohledem na sortiment možné, a při jejím uplatnění vydat písemné potvrzení s datem, obsahem reklamace, požadovaným způsobem vyřízení a kontaktními údaji zákazníka (§ 19 odst. 2); u e-shopu tuto roli obvykle plní automatický e-mail z reklamačního formuláře.
S tím souvisí dvouletá lhůta z § 2165 občanského zákoníku pro vytknutí vady od převzetí věci, kterou by řád měl uvádět, ne o ní mlčet. V praxi bydlí informace různě: někdo má samostatnou stránku Reklamační řád, jiný ji zapracoval do kapitoly obchodních podmínek. Zákonu na tom nezáleží, pokud ji zákazník najde dříve, než bude reklamaci řešit.
Třicet dnů na vyřízení reklamace, včetně případného odstranění vady, je podle § 19 odst. 3 zákonné maximum; delší lhůtu si prodávající může se zákazníkem individuálně sjednat, ne ji ale jednostranně prodloužit svým řádem. Po marném uplynutí lhůty může zákazník od smlouvy odstoupit nebo žádat přiměřenou slevu (§ 19 odst. 4).
Dvouletá lhůta z § 2165 platí jako obecné pravidlo, u použitého zboží ji strany smějí zkrátit až na jeden rok (§ 2168). Mimo tuto výjimku ale zkrácení nefunguje: kratší lhůta naráží na § 1814 odst. 1 písm. a) občanského zákoníku, podle kterého je ujednání omezující práva z vadného plnění vždy zneužívající. Zakazuje ho § 7 zákona o ochraně spotřebitele a porušení může Česká obchodní inspekce pokutovat až pěti miliony korun (§ 24 odst. 5 písm. d) a odst. 22 písm. e)); vůči zákazníkovi navíc podle § 1815 neplatí vůbec, ledaže by se ho sám dovolal.
Je-li reklamace oprávněná, hradí náklady na dopravu zboží k ní prodávající, ne zákazník. Plyne to ze dvou míst občanského zákoníku: § 1924 dává kupujícímu právo na náhradu účelně vynaložených nákladů při uplatnění reklamace, § 2170 odst. 2 pak přímo říká, že k odstranění vady přebírá prodávající věc na vlastní náklady, včetně demontáže a zpětné montáže, vyžaduje-li to povaha věci. Řád, který tvrdí, že dopravu vždy platí zákazník, je v rozporu se zákonem, a přesně toto Certito v reklamačních podmínkách hledá jako varovný signál.
U neoprávněné reklamace se logika obrací, na náhradu nákladů zákazník nárok nemá. Poplatek účtovaný předem za posouzení reklamace je ale jiná věc: takové ujednání, sjednané dopředu bez individuálního vyjednání se zákazníkem, snadno narazí na obecný zákaz nerovnováhy v neprospěch spotřebitele podle § 1813 občanského zákoníku.
Paragraf 14 zákona o ochraně spotřebitele chce, aby prodávající informoval spotřebitele „jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem“ o subjektu mimosoudního řešení sporů, včetně jeho internetové adresy, a uvedl ji i na vlastních stránkách. Kam přesně, řešil Městský soud v Praze v rozsudku z 18. dubna 2024 (sp. zn. 10 A 12/2022): odmítl námitku, že stačí mít informaci jen v obchodních podmínkách, protože zákon rozlišuje mezi zveřejněním na stránkách a v podmínkách záměrně.
Kontrola je vůči tomuto výkladu mírnější a uzná i zmínku jen v obchodních podmínkách; pro jistotu ale doporučujeme mít informaci i mimo ně, přímo na dostupné stránce webu, přesně podle toho, co chce citovaný rozsudek.
Neúplná informace je přestupek podle § 24 odst. 5 písm. m) s pokutou až milion korun; mimosoudní řešení sporů o zboží obecně zajišťuje Česká obchodní inspekce (§ 20d a násl.), jiné obory mají vlastního zprostředkovatele, třeba finanční arbitr. Starý odkaz na evropskou platformu ODR z webu odstraňte: platforma skončila 20. července 2025 (nařízení EU 2024/3228) a odkaz na ni vede na mrtvou stránku. Samo o sobě to přestupek není, ale je-li jedinou zmínkou o mimosoudním řešení sporů, chybí tím fakticky informace o ČOI.
Formulář nahoře nekontroluje jen reklamační řád — spouští audit celého webu. Na výsledkovce se otevře kategorie „Právní & Compliance“ s pěti z těchto bodů, u každého s paragrafem a s tím, kdo porušení vymáhá; šestý, mrtvý odkaz na ODR, se objeví tamtéž, pokud ho kontrola najde. Stejný přehled nabízí i blok Co říká zákon níže. Adresa vrací uložený výsledek ještě týž den, i když kontrolu spustíte znovu — opravu tak potvrdí až zítřejší běh.
Jak celá kontrola ČOI probíhá, tedy co inspektor prověřuje jako první a kolik reálně stojí zjištěné porušení, popisuje na blogu článek Kontrola z ČOI: jak probíhá a co si na e-shopu všimne jako první. Náležitosti obchodních podmínek, do kterých reklamační řád často patří jako jedna kapitola, řeší stránka Obchodní podmínky e-shopu.
Stejné znění, o které se opírá každá kontrola. Na výsledkovce najdete u každého nálezu zákon a kdo ho vymáhá.
Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění, spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit.
Prodejce musí spotřebitele informovat, jak a kde uplatnit reklamaci — tuto povinnost lze splnit i vyvěšením reklamačního řádu na webu.
Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena […] nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace […]. Po marném uplynutí lhůty podle odstavce 3 může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu.
Třicetidenní lhůta na vyřízení reklamace je zákonné maximum. Marné uplynutí zakládá právo odstoupit od smlouvy nebo žádat slevu — samotné překročení lhůty ale není přestupek; pokutovat lze chybějící či klamavé poučení.
Kupující může vytknout vadu, která se na věci projeví v době dvou let od převzetí.
U spotřebního zboží může kupující vytknout vadu do dvou let od převzetí. Web nesmí tvrdit kratší lhůtu.
K odstranění vady převezme prodávající věc na vlastní náklady. Vyžaduje-li to demontáž věci, jejíž montáž byla provedena v souladu s povahou a účelem věci předtím, než se vada projevila, prodávající provede demontáž vadné věci a montáž opravené nebo nové věci anebo uhradí náklady s tím spojené.
U spotřebitelské koupě zboží přebírá prodávající věc k odstranění vady na vlastní náklady (§ 2170 odst. 2) a oprávněná reklamace nese i právo na náhradu účelně vynaložených nákladů (§ 1924) — typicky poštovného za dopravu zboží zpět. Reklamační řád má říct, kdo dopravu k reklamaci hradí.
Prodávající informuje spotřebitele jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ […] věcně příslušný. Informace musí zahrnovat též internetovou adresu tohoto subjektu.
B2C prodejce musí informovat o mimosoudním řešení sporů — u zboží je věcně příslušná ČOI, včetně odkazu na její web.
Jako samostatný dokument ne. Paragraf 13 zákona o ochraně spotřebitele ukládá prodávajícímu řádně informovat spotřebitele „o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění“ reklamace, a to spolu s údaji o tom, kde ji lze uplatnit. Kam tyto informace umístíte, záleží na vás. Reklamační řád je jen praktický způsob, jak je mít pohromadě. Chybějící poučení je přestupek s pokutou až 3 miliony Kč.
Třicet dnů od uplatnění, včetně odstranění vady, pokud se se zákazníkem nedohodnete na delší lhůtě (§ 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele). Když lhůta marně uplyne, může zákazník od smlouvy odstoupit nebo žádat slevu. Řád, který lhůtu jednostranně prodlužuje, třeba na 60 dnů, zkracuje zákazníka na právech a posuzuje se jako zneužívající ujednání.
Je-li reklamace oprávněná, má zákazník právo na náhradu nákladů účelně vynaložených při jejím uplatnění (§ 1924 občanského zákoníku), tedy i poštovného. Řád, který říká, že dopravu k reklamaci hradí vždy zákazník, je v rozporu se zákonem. Certito v reklamačních podmínkách takové ujednání hledá.
Ano. Paragraf 14 zákona o ochraně spotřebitele chce, aby prodávající informoval spotřebitele „jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem“ o subjektu mimosoudního řešení sporů, včetně jeho internetové adresy. Odkaz z webu do obchodních podmínek podle Městského soudu v Praze (rozsudek z 18. dubna 2024, sp. zn. 10 A 12/2022) nestačí. Na webu musí být informace uvedená přímo. Kontrola bere v úvahu i zmínku jen v podmínkách, na webu samotném ji ale doporučujeme mít také.
Jednou za čas pošleme, co se mění v povinnostech provozovatele webu a co si ohlídat — od zákona po SEO. Odhlásíte se jedním klikem.
Certito web kontroluje každý týden a ozve se, když se na něm něco změní.
Aktivovat hlídání →